Ein unhöflicher Verkäufer, ein schlecht gewaschenes Auto, ein verwöhnter Haarschnitt: Solche Kleinigkeiten können zu den unangenehmsten Folgen führen. Kundenbeschwerden und Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Faktor für den Reputationsverlust Ihres Unternehmens. Aus diesem Grund sollte die Verbesserung der Servicequalität zu einem der wichtigsten Unternehmensziele werden.
Anleitung
Schritt 1
Erstellen Sie klare Stellenbeschreibungen für das Servicepersonal. Notieren Sie die Reihenfolge der Kommunikation mit Kunden, eine Reihe von Standardsätzen. Auch wenn Ihnen die meisten Punkte naheliegend und elementar erscheinen, müssen sie den Nachwuchskräften dennoch erklärt werden, insbesondere wenn sie noch keine Erfahrung haben.
Schritt 2
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßige Weiterbildungen an. Wechseln Sie zwischen verschiedenen Trainings und Kursen: Verkaufstechniken, Kommunikation mit einem Kunden, Identifizierung von Kundenbedürfnissen, psychologische Einflussmethoden. Solche Trainingsprogramme sollten intensiv und kurzfristig sein. Es ist sinnvoll, die Erfahrungen ausländischer Kollegen durch die Organisation von Meisterkursen zu nutzen.
Schritt 3
Versuchen Sie, über die neuen Produkte in Ihrem Service auf dem Laufenden zu bleiben. Wenn Sie beispielsweise ein Hausrenovierungsunternehmen betreiben, achten Sie auf Innovationen, interessante Materialien und trendige Veredelungstechnologien.
Schritt 4
Schulung der Mitarbeiter, sich für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu interessieren. Der Zweck des Erstkontaktes ist kein Angebot eines bestehenden Produktes oder einer Dienstleistung, sondern die genaueste Untersuchung der Wünsche des Besuchers.
Schritt 5
Schaffen Sie perfekte Ordnung in Ihrem Betrieb. Dies gilt insbesondere in Bereichen, in denen Hygiene und Sauberkeit entscheidende Faktoren sind, wie beispielsweise bei kosmetischen Dienstleistungen. Feuchttücher, weiße Handtücher, Behälter mit antibakteriellem Handreiniger - all diese Details werden bei den anspruchsvollsten Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen.
Schritt 6
Stellen Sie verwandte Dienste vor, die gute Laune machen können. Kostenlose Lieferung von Kunden in den Laden, heiße Getränke auf Kosten der Institution, Zeitschriften und Souvenirs als Geschenk … Die Liste solcher "Boni" hängt nur von Ihrer Vorstellungskraft ab.
Schritt 7
Führen Sie ein Servicesystem nach dem Kauf ein. Fragen Sie die Kunden nach ihrer Meinung zu dem angebotenen Service, bitten Sie um Empfehlungen und beseitigen Sie Fehler sofort.
