Kundenorientierung ist ein relativ neues Konzept für das russische Geschäft. Die sich schnell entwickelnde Wirtschaft zwingt uns, nach nicht standardmäßigen Maßnahmen zu suchen, um neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es so wichtig, die Interessen bestehender und potenzieller Kunden für die Geschäftsentwicklung zu berücksichtigen.
Was ist Kundenorientierung
Kundenorientierung ist der Fokus der Organisation als Ganzes und der Mitarbeiter im Besonderen, um alle Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Sie eine Reihe von Regeln einhalten, darunter die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung von Stammkunden. Dazu ist es notwendig, ein Marketingprogramm zu entwickeln, das sich an den Bedürfnissen und Wünschen realer und potenzieller Kunden, Partner oder Kunden orientiert.
Das Programm kann beinhalten:
- eine Reihe von Rabatten und Boni für Großhändler und Stammkunden;
- Werbeangebote;
- spezielle Dienstleistungen, die auf eine bestimmte Kundengruppe ausgerichtet sind.
Kundenorientierung beginnt am häufigsten Geschäftsleute zu interessieren, wenn sie den Umsatz steigern, die Zahl der Kunden erhöhen oder mehr Gewinn erzielen wollen als im vorherigen Berichtszeitraum. Mit anderen Worten, Kundenorientierung ist ein Werkzeug, mit dem Sie neue treue Kunden gewinnen und so den Gewinn des Unternehmens steigern können.
Kundenorientiertes Unternehmen und seine Mitarbeiter
Es gibt eine Aufteilung in einen kundenorientierten Mitarbeiter und ein kundenorientiertes Unternehmen. Für eine erfolgreiche Arbeit ist es wichtig, dass die Unternehmenspolitik auf die Interessen des Kunden ausgerichtet ist.
Das Unternehmen entwickelt genaue Regeln für das Verhalten der Mitarbeiter in der Kundenkommunikation. Gemäß diesem Dokument rekrutiert, schult und überwacht das Unternehmen die Arbeit des Personals.
Um eine solche Regelung zu entwickeln, muss das Unternehmen zunächst die richtigen Prioritäten in der Arbeit und im Verhalten in Konfliktsituationen setzen. Im Bereich Verkauf und Dienstleistungen betrifft dies in der Regel die Regeln für die Kommunikation mit Kunden, die Rückgabe oder den Umtausch von Waren, die Rückerstattung für minderwertige Dienstleistungen und verschiedene Bonus- und Rabattaktionen.
Ein kundenorientiertes Geschäft ist ausschließlich langfristig angelegt und diese Bemühungen zahlen sich im Laufe der Zeit in Form von Stammkunden und stabilen Einnahmen aus. Unternehmen, die sich nicht um die Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern, verlieren schnell ihren Ruf und werden zum "Fly-by-night". Ein kundenorientiertes Unternehmen investiert immer zuerst in Werbung und Reputation, zahlt sich aber nach einiger Zeit gut aus.
Ein kundenorientierter Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter, der es versteht, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und manchmal sogar zu antizipieren und diese vollständig zu erfüllen (im Rahmen des Rechts der Russischen Föderation).
Ein kundenorientierter Mitarbeiter ist eine sehr wertvolle Belegschaft, denn durch kompetente Arbeit mit Kunden steigt das Umsatzniveau, es werden Neukunden gewonnen und dementsprechend Gewinn und Reputation des Unternehmens gesteigert.
Solche erfahrenen Mitarbeiter in den Bereichen Tourismus, Verkauf und persönliche Dienstleistungen werden besonders geschätzt. Die Hauptsache ist, nicht zu weit zu gehen, als Ergebnis der Arbeit sollte der Kunde mit der Dienstleistung, dem gekauften Produkt oder der erbrachten Dienstleistung und dem Unternehmen mit dem erzielten Gewinn und dem positiven Feedback zufrieden sein.
Interne und externe Kunden
Externe Kunden sind Personen, die sich für eine Dienstleistung an ein Unternehmen wenden.
Interne Kunden sind direkt Mitarbeiter des Unternehmens.
Für eine erfolgreiche Arbeit muss das Unternehmen nicht nur mit Kunden, sondern auch mit den eigenen Mitarbeitern zusammenarbeiten. Kompetente Führungskräfte schätzen ihre Mitarbeiter und fördern und fördern sie auf jede erdenkliche Weise. Der richtige Ansatz für die Arbeit mit Personal ist jedoch ein klares System von Belohnungen und Bestrafungen. Der Mitarbeiter muss seine Verantwortung kennen und motiviert sein, ehrlich und gewissenhaft zu arbeiten.
Mitarbeiter, die mit den Arbeitsbedingungen und der Einstellung ihrer Vorgesetzten zufrieden sind, arbeiten besser, was sich in ihrer Einstellung gegenüber externen Kunden und dem Gewinn des gesamten Unternehmens widerspiegelt.
Es gibt eine Liste von Faktoren, anhand derer man beurteilen kann, wie kundenorientiert ein Mitarbeiter ist: Gelassenheit und positive Einstellung; sichere und freundliche Kommunikation mit dem Kunden; Besitz von Informationen über die bereitgestellte Dienstleistung oder das Produkt; die Fähigkeit, sich in schwierigen Konfliktsituationen schnell anzupassen und Lösungen zu finden; kompetente Rede und Überzeugungsfähigkeit; Fähigkeit zu manövrieren und eine gemeinsame Sprache mit verschiedenen Kunden zu finden
Eine kompetente Führungskraft muss verstehen, dass Kundenorientierung nicht nur ein guter Service ist. Zunächst gilt es, Mitarbeiter zu schulen und Marketingtechniken in die Arbeit des Unternehmens einzuführen.
Eine der bekanntesten Definitionen von Marketing: "Marketing ist der Prozess, die Bedürfnisse des Kunden zu seinem eigenen Vorteil zu antizipieren und zu erfüllen." Genau diese Art von Weitsicht sollten die Mitarbeiter des Unternehmens geschult werden, angefangen bei einfachen Verkäufern und Managern bis hin zur Zusammensetzung von Direktoren.
Eine weitere wichtige Fähigkeit für kundenorientierte Fachkräfte ist Aufmerksamkeit. Durch die Beobachtung und Analyse des Verhaltens, der Anfragen, Beschwerden und Kommentare von Kunden können Sie eine Reihe sehr nützlicher Vorschläge und Techniken entwickeln, um das Unternehmen produktiver zu machen.
Sie sollten nicht an Vermarktern sparen, sie sind diejenigen, die das Unternehmen auf ein höheres Niveau bringen können.
Kundenorientierung am Beispiel eines Hotels (Hotel)
In der Tourismusbranche ist ein Faktor wie Kundenorientierung sehr wichtig. Viele Menschen, die sich für ein Hotel oder ein Hotel zur Erholung entscheiden, verlassen sich weitgehend auf diesen Faktor.
Als Beispiel können wir eine Reihe von Zusatzleistungen im Tourismus anführen, die auf die Bedürfnisse der Gäste ausgerichtet sind.
Spezialpaket für Familien mit Kindern:
- Bereitstellung von Kinderbetten (Wiegen) für Babys;
- Vermietung von Kinderwagen;
- Animation und Durchführung von Kinderpartys;
- beheiztes Kinderbecken;
- Spielplatz;
- Babysitter- und Kinderarztdienste;
- Kindermenü im Speisesaal;
- Ermäßigungen für große Familien und Kinder bis zu einem bestimmten Alter;
- Organisation von Ausflügen;
- Verleih von Sport- und Kinderausrüstung;
- Transfer.
Aktive Erholungspaket:
- Transfer;
- Organisation von Gruppen- und Einzelausflügen;
- Disko;
- die Möglichkeit, Tickets für verschiedene Veranstaltungen an der Hotelrezeption zu kaufen;
- Auto- und Rollerverleih.
Liegt das Hotel in einer wunderschönen Naturlandschaft, sollten Vermarkter diesen Faktor optimal nutzen. Folgende Dienstleistungen können angeboten werden:
- Angeln;
- Reiten;
- Bad oder Sauna;
- Bootfahren;
- Paintball in einem speziell ausgewiesenen Teil des Waldes;
- Kontakt Zoo;
- Mini-Bauernhof.
Für ausländische Gäste muss das Hotelpersonal fließend Englisch sprechen.
Im Tourismus ist das gesamte Geschäft nach dem Prinzip der Kundenorientierung aufgebaut. Das Personal eines guten Hotels muss Wünsche antizipieren und alle Bedürfnisse der Kunden befriedigen. Im Tourismusgeschäft geht es vor allem um den Ruf und die guten Bewertungen der Urlauber. Zufrieden mit Service, Verpflegung, Freizeitgestaltung und Wohnverhältnissen werden die Gäste das Hotel sicher mehr als einmal besuchen und es an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
Der Hauptunterschied zwischen einem Luxushotel und einem guten Hotel besteht darin, dass Sie nichts extra verlangen müssen. Gäste bekommen sofort alles was sie brauchen und noch mehr.
Kundenorientierung im Bereich Vertrieb
Im Direktvertrieb steht die Kundenorientierung in dieser Branche im Vordergrund. Haushaltsgerätegeschäfte bieten ihren Kunden beispielsweise eine Reihe von kostenlosen Dienstleistungen an:
- Lieferanten;
- Installation von Ausrüstung;
- Beratung zum Betrieb.
Handelsketten haben ihre eigenen Websites und Online-Shops. Für die Bequemlichkeit der Käufer verfügen große Einkaufszentren über Aufzüge, Rolltreppen, Spielbereiche und Kinderzimmer, Food-Courts, schöne Orte und originelle Innenarchitektur. All dies sorgt für einen komfortablen Aufenthalt und angenehme Emotionen beim Einkaufen. Fast alle Verkäufer streben eine angenehme und höfliche Kommunikation an, insbesondere wenn sie einen Prozentsatz ihres Umsatzes erhalten. Infolgedessen verbringen die Menschen viel Zeit in Geschäften und geben mehr Geld aus.
Daraus kann geschlossen werden, dass die Kundenorientierung der Organisation auf drei Hauptprinzipien basiert: dem Wunsch des Unternehmens, Kundenprobleme während der Zusammenarbeit zu minimieren; eingehende Betrachtung der Probleme und Fragen des Käufers mit vollständiger und verständlicher Erklärung; Durchführung einer geschätzten Rentabilitätsanalyse aus Verkäufen; Bildung eines angemessenen Serviceniveaus.
Wenn das Management des Unternehmens der Kundenorientierung genügend Aufmerksamkeit schenkt, wird es gelingen. Zufriedene Kunden werden sicherlich für Ihr Unternehmen werben und gute Bewertungen hinterlassen, was zu seinem Wohlstand führt.
