Vor einigen Jahren waren die Stellenanzeigen voller Phrasen: "Suche einen Vertriebsleiter mit seinem Kundenstamm". Jetzt ist die Zahl solcher Anzeigen deutlich zurückgegangen. Was ist der Grund dafür? Offensichtlich kostet ein Manager mit seinem Kundenstamm das Unternehmen mehr als ein Spezialist, dem das Unternehmen einen Firmenkundenstamm zur Verfügung stellt. Darüber hinaus bedeutet das Verlassen des Unternehmens eines Managers, der mit seiner Basis gearbeitet hat, automatisch das „Verlassen“seiner Kunden.
Das Unternehmen bietet Managern also einen Firmenkundenstamm, mit dem sie zusammenarbeiten können. Was wird von einem Vertriebsleiter verlangt? Es gilt, die aktuelle Basis zu erhalten und an ihrem Ausbau zu arbeiten. Der Manager muss Informationen über Kunden, Geschäfte und geplante Besprechungen in die Datenbank eingeben. Das bedeutet, dass alle vom Manager aufgebauten Kontakte im Unternehmen verbleiben. Was ist der Vorteil für den Manager? Hier stehen wir vor einer psychologischen Barriere – trotz des Rückgangs der Nachfrage nach Spezialisten in ihrem Kundenstamm sammeln Manager lieber Informationen über Kunden in ihren Tagebüchern. Zum einen entsteht so ein persönlicher Kundenstamm, mit dem Sie auch in Zukunft arbeiten können und zum anderen ist das Tagebuch der „persönliche Raum“des Managers, in dem die wichtigsten Informationen gespeichert sind. Wie motiviert man einen Manager, effizient mit einem Firmenkundenstamm zusammenzuarbeiten?
Es besteht die Meinung, dass die Implementierung eines CRM-Systems ohne die Unterstützung der Unternehmensleitung nicht möglich ist. Und tatsächlich, wenn in der Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter nur der Umsatz und der verdiente Geldbetrag auftauchen, haben Führungskräfte keine Motivation, im CRM-System zu arbeiten. Schließlich prüft ja sowieso niemand, wer und welche Daten von Kunden ausgefüllt wurden. In dieser Situation erhöht sich das Risiko, dass dadurch Ihr Firmenkundenstamm nicht über aktuelle Daten verfügt, Kontaktdaten falsch oder gar nicht eingegeben werden.
Überlegen wir, was genau bei der Arbeit von Managern mit Kundenstamm zu kontrollieren ist? Es ist notwendig, den Mindestdatensatz zu bestimmen, den der Manager in das CRM-System des Unternehmens eingeben muss. Wenn beispielsweise ein Manager einen Termin mit einem Kunden vereinbart, muss die Datenbank Folgendes enthalten: Datum des Treffens, Nachname, Vorname des Kunden und seine Kontaktdaten, Thema des Treffens und dessen Ergebnis. Wenn diese Daten verfügbar sind, können Sie die aktuelle Auslastung des Managers, die Qualität der Dateneingabe und das Ergebnis seiner Arbeit mit Kunden kontrollieren.
Sie müssen auch verstehen, wie viel Zeit ein Manager für die Arbeit mit einem CRM-System verbringt. Wenn ein Manager die Hälfte seines Arbeitstages damit verbringt, die Daten auszufüllen, hat er wenig Zeit für seine unmittelbaren Aufgaben - den Vertrieb. Das heißt, es ist notwendig, die Arbeit mit dem Kundenstamm bequem zu gestalten. Das CRM-System sollte es Ihnen ermöglichen, häufige Operationen schnell durchzuführen. Meldet sich beispielsweise ein Mitarbeiter bei jedem eingehenden Telefonanruf, ist es praktisch, die Statusliste zu verwenden, aus der der Vorgesetzte einfach den gewünschten Wert auswählt: „zur Arbeit genommen“, „abgeschlossen“usw. Oder wenn der Anrufer eine falsche Nummer hat, sollten Sie die Zeit des Managers nicht mit einem detaillierten Bericht über die Ähnlichkeit von Telefonnummern oder das psychologische Profil des Anrufers verschwenden. Wenn Informationen über einen Telefonanruf ungeachtet der Aktionen des Managers zwangsweise in Ihr CRM-System gelangen, ist es erforderlich, die Verarbeitung dieser Informationen zu automatisieren.
Wichtig ist, dass Daten aus dem CRM-System in Berichten auftauchen, die die Arbeit der Führungskräfte analysieren. Besser ist es, wenn die Berichte automatisch im CRM-System selbst generiert werden und keine Zwischenanpassungen in Tabellenkalkulationen vornehmen. Ist dies nicht möglich, müssen zumindest die Daten des Reports mit den Daten des CRM-Systems übereinstimmen. In diesem Fall ist es für den Manager offensichtlich, dass seine Indikatoren im Bericht direkt von der Qualität der Pflege des Kundenstamms abhängen.
Wenn ein Manager damit beauftragt wird, das CRM-System mit Daten zu füllen, muss gezeigt werden, warum dies erforderlich ist. Wenn Sie Manager verpflichtet haben, Kundenkontaktinformationen in das CRM-System des Unternehmens einzugeben, verwenden Sie diese. Ein Unternehmen hat beispielsweise beschlossen, Kunden über einen Verkauf zu informieren. Wenn ein Manager Kundendaten falsch ausfüllt und keine Liste mit Telefonnummern oder E-Mail-Adressen für den Versand bereitstellen kann, muss er sich selbst mit Kunden in Verbindung setzen und in Tagebüchern und Notizbüchern nach Kontaktinformationen suchen. Bestenfalls wird er nach einer gewissen Zeit die Aufgabe bewältigen. Aber höchstwahrscheinlich werden die meisten seiner Kunden nicht von der Möglichkeit erfahren, Waren gewinnbringend einzukaufen.
Wenn Ihre Vorgesetzten einen Plan für die Anzahl der aufgenommenen Kontakte, durchgeführten Besprechungen und getätigten Geschäfte haben, ist es sinnvoll, den Fortschritt des Plans online anzuzeigen. Damit der Manager, der Informationen über die abgeschlossene Transaktion im Unternehmenssystem registriert, sieht, dass 5 von 10 Transaktionen abgeschlossen wurden und 5 weitere übrig sind Visuelle "Zähler" helfen dem Manager, sich schnell in der aktuellen Situation zurechtzufinden, und der Manager - eine ausdrückliche Analyse der Basis des Managers durchzuführen. Es gibt eine alternative Möglichkeit, die "Reinheit" der Daten im Unternehmenssystem aufrechtzuerhalten - eine separate Person zu beauftragen, die Daten in der Datenbank erfasst. Der Hauptvorteil besteht darin, dass es billiger und einfacher ist, einer Person den richtigen Umgang mit Daten beizubringen als einer ganzen Abteilung. Der Hauptnachteil ist die Belastung dieses Operators, die proportional zur Anzahl der Manager ist, von denen die Aufforderung zur Eingabe von Daten in das Unternehmenssystem kommt. Die beste Option scheint eine Arbeitsteilung zu sein: Der Betreiber ist zum Beispiel für die Eingabe persönlicher Daten und die Manager für die Eingabe von Daten zu ihren aktuellen Ereignissen verantwortlich.
Ein zusätzlicher Vorteil beim Teilen des Zugangs ist die Erhaltung der persönlichen Daten des Kunden. Lässt das CRM-System die Rechteteilung zur Datenbearbeitung jedoch nicht zu oder hält die Unternehmensleitung die Anwesenheit eines speziell geschulten Operators für unangemessen, muss auf diese Möglichkeit verzichtet werden.
Fassen wir also zusammen, was für eine qualitativ hochwertige Arbeit eines Managers in einem Unternehmens-CRM-System erforderlich ist:
1. Kontrolle des Managers über die Wartung des Kundenstamms: Wenn niemand nachprüft - warum dann? 2. Erstellung von Berichten über die Arbeit von Managern im CRM-System oder die Verwendung von Daten in den Berichten, damit der Manager versteht, woher seine Indikatoren stammen. 3. Automatisierung häufig durchgeführter Vorgänge, damit der Manager nicht die Hälfte seines Arbeitstages damit verbringt. 4. Verwendung der Daten, die der Manager in das System eingibt. Wenn Sie Manager verpflichtet haben, Kundenkontaktinformationen in die Datenbank einzugeben, diese Daten jedoch nur vom Manager selbst verwendet werden, verringert dies seine Motivation. 5. Die visuelle Anzeige von Indikatoren hilft dem Manager und seinem Vorgesetzten, die Situation online zu beurteilen.
