"Warum brauchen Sie CRM?" - diese Frage wird in der Regel von Managern gestellt - Benutzern verschiedener CRM-Systeme, denen das Management die Arbeit zur Befüllung des CRM-Systems mit Daten anvertraut. Warum ist es so schwierig, die Frage kurz und bündig zu beantworten? Mal sehen, was CRM im Prinzip ist.
"Customer Relationship Management" ins Russische übersetzt ist etwas verständlicher, aber noch nicht ganz. Jeder von uns hat einen sozialen Kreis: Familie, Verwandte, Freunde, Kollegen. Und natürlich gibt es eine Art von Beziehung zu jedem dieser Kreise. Welche Beziehung haben Sie zu Vasya? - Nah, freundlich. - Und mit Pjotr Ivanitch? - Unternehmen. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie oft darüber nachgedacht haben, aber auf die eine oder andere Weise verwalten Sie ständig die Beziehung zu jedem Mitglied Ihres sozialen Kreises.
Sicherlich hatten viele die folgende Situation: „Ich war aus irgendeinem Grund nicht bei meiner Großmutter, ich hätte sie besuchen sollen“. Warum besuchen Sie eigentlich Ihre Großmutter? Auf sie zu achten, die Pflicht eines guten Enkels zu erfüllen, zu kommunizieren. Oder um Zeit miteinander zu verbringen, über Neuigkeiten, Verwandte, Wahlen zu diskutieren. Wahrscheinlich werden Sie diese Frage selbst nicht genau beantworten, Sie wissen nur, dass es Zeit ist, Ihre Großmutter zu besuchen. Oder ein alter Freund ruft Sie zum Beispiel an: „Hallo! Etwas wurde schon lange nicht mehr ausgewählt. Gehen wir dieses Wochenende in den Club? Zu diesem Zeitpunkt hat Ihr Begleiter die Kontrolle über die Beziehung zu Ihnen.
Denken Sie daran, denn wenn Sie den Status des "besten Freundes" tragen, müssen Sie mehr tun, als wenn Sie "nur ein Bekannter" sind. Ihrem besten Freund zuliebe fahren Sie um 3 Uhr morgens auf die andere Seite der Stadt. Und der zufälligen Bekanntschaft von gestern zuliebe? Oder Sie haben zum Beispiel zu viel in der Gesellschaft getrunken und allen erzählt, was für eine lustige Geschichte mit Petya passiert ist, und Petya war deswegen beleidigt, weil er nicht wollte, dass jeder es erfährt. Und am nächsten Tag entschuldigst du dich bei Petya und lädst ihn auf deine Kosten in die Bar ein, um Wiedergutmachung zu leisten. So verwalten Sie Ihre Beziehung zu Petya.
Aber zurück von Freunden und Familie zu Kunden. Wenn Sie Kunden haben, verkaufen Sie so oder so etwas. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Waren oder Dienstleistungen handelt, wie hoch der Wettbewerb in Ihrem Markt ist und wie hoch Ihr Einkommen ist. Sie haben einen Kundenstamm, den Sie zumindest pflegen und pflegen und maximal erweitern müssen.
Es ist an der Zeit, ein Tagebuch oder ein Notizbuch mit Notizen aus einer Schublade zu nehmen und stolz zu sagen: "Hier ist mein Kundenstamm!" Im Tagebuch steht das Lesezeichen auf dem aktuellen Datum, die Ecken der Seiten vergangener Daten wurden abgerissen, wichtige Ereignisse werden in einer speziellen Spalte am unteren Rand der Seite festgehalten. Erfolgreiche Meetings werden rosa hervorgehoben, und diejenigen, die fehlgeschlagen sind, werden blau hervorgehoben. Scheinen? Lassen Sie uns nun Statistiken aus dem Tagebuch sammeln: Wie viele der Meetings, die Sie in der vorletzten Woche abgehalten haben, sind erfolgreich abgeschlossen worden? Bei wie vielen Kunden haben Sie nach Verhandlungen einen weiteren Termin vereinbart und zu welchem Datum? Wie viele Termine haben Sie für den nächsten Monat? Und an welchem Datum hatten Sie ein Treffen mit Ivanov S. V.? All diese Fragen werden Sie nur dann schnell beantworten können, wenn die Zahl der Kunden in Ihrer Basis sehr bescheiden ist.
Im "industriellen" Maßstab erfordern Kundenbeziehungen eine Software, die es ermöglicht, ein Minimum an Operationen durchzuführen: Suchen, Filtern, Sortieren von Daten. Von den zusätzlichen Funktionen erleichtern automatische Erinnerungen und Mailings die Arbeit mit Kunden erheblich.
Sie erinnern sich wahrscheinlich ohne Tagebuch und klebriges Stück Papier auf dem Monitor an die Geburtstage Ihrer Eltern und engsten Freunde, den Namen des Hundes Ihrer besten Freundin, die Namen Ihrer langjährigen Klassenkameraden. Erinnern Sie sich noch daran, wann Ihr Kollege aus dem zweiten Büro, dem rechten, Geburtstag hat? Es ist unwahrscheinlich, denn selbst der Name ist schwer zu merken. Und das ist nicht verwunderlich, denn er gehört nicht zu den Menschen, über die man sich solche Details merken muss. Das menschliche Gehirn sortiert ständig Informationen und ordnet willkürlich einen Status zu – was wichtig ist, was nicht wichtig ist, der komplett aus dem Kopf geworfen werden kann. Warum ist es bei hundert oder zwei Kunden in der Datenbank schwierig, alle wichtigen Daten, Namen und Ereignisse im Auge zu behalten? Erstens ist die Menge an Informationen zu groß, und zweitens wird Ihr Gehirn diese Informationen wahrscheinlich nicht für bedeutsam halten. Ein CRM-System ist ein zusätzliches „Gedächtnis“. Sie brauchen nur die Daten einzugeben und schon erscheint zur richtigen Zeit eine Terminerinnerung oder die Geburtstagsgrüße Ihrer Kunden werden automatisch per Post verschickt.
Stellen Sie sich vor, in Ihrem Unternehmen erscheint ein neues Gesicht. Einige Bekannte, die einer Ihrer Freunde eingeladen hat, Zeit miteinander zu verbringen. Wie Sie ihn behandeln, hängt von Ihrem Charakter, Ihren Manieren und Ihrer Stimmung ab, aber egal, Ihre Kommunikation mit einem neuen Bekannten beginnt mit "Kontrollfragen" aneinander. Darüber hinaus werden diese Fragen höchstwahrscheinlich aus der Kategorie "Allgemein" stammen: Was machst du, wo lebst du, was sind deine Hobbys. Natürlich erzählen Sie uns etwas über sich. Auch aus der Kategorie "Allgemein". Dies wird als "kalter Kontakt" bezeichnet - Sie haben keine Kommunikationshistorie mit einem neuen Bekannten, sammeln Informationen, geben ihm einen Status und verweisen auf eine Gruppe in Ihrem sozialen Umfeld. Außerdem kann man das alles völlig unbewusst tun, aber am Ende des Abends werden Sie definitiv feststellen: "Was für ein interessanter Mensch er ist!" oder umgekehrt "Wir haben nichts mit ihm gemeinsam!" Beim nächsten Kennenlernen wird Ihre Kommunikation je nach erster Erfahrung konkreter, da Sie bereits erste Informationen übereinander gesammelt haben. Entweder haben Sie viele Gemeinsamkeiten und werden diesem einen neuen Status zuweisen, oder Sie überlassen Bekannte lieber Ihren Bekannten.
Ebenso ist der Kunde, der Sie zum ersten Mal angesprochen hat, ein „kalter Kontakt“für Sie. Genauso wie du für ihn. Doch dann erhielt der Kunde die Informationen, die ihn interessierten und mit den Worten „Ich muss nachdenken“geht. Wenn Sie ihm die Kontakttelefonnummer nicht abgenommen haben, können Sie nur hoffen, dass der Kunde noch zurückkommt. Sie verwalten diese Beziehung nicht, Sie müssen nur auf die Entscheidung des Kunden warten. Was ist, wenn der Kunde zurückkommt, Sie aber nicht im Büro sind? Ihr Kollege wird beim ersten Besuch dieses Kunden auch mit einem kalten Kontakt zu tun haben.
Ein CRM-System eines Unternehmens impliziert notwendigerweise einen einzigen Informationsraum, in dem Kundendaten gespeichert werden. Wenn Sie Kontakte von einem Kunden übernommen und in eine einzige Unternehmensdatenbank eingegeben sowie die Essenz und das Ergebnis Ihrer Verhandlungen gespeichert haben, kann jeder Manager beim nächsten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen auf die Historie der Beziehungen zurückgreifen. Wenn Sie wissen, warum der Kunde das letzte Mal gekommen ist, was ihm angeboten wurde und wie das Treffen endete, wird Ihr Kollege auch beim ersten Kontakt mit dem Kunden nicht auf "kalten Kontakt" eingehen. Situationen vergleichen:
Kunde: - Ich habe Sie gestern besucht und mit Ihrem Kollegen gesprochen.
Manager: - Ja, Ihr Interesse ist mir bekannt, ich kann Ihnen folgende Möglichkeiten anbieten …
Oder:
Kunde: - Ich habe Sie gestern besucht und mit Ihrem Kollegen gesprochen.
Manager: - Sagen Sie uns, was Sie vereinbart haben?
Für den Auftraggeber sind Sie und Ihr Kollege gleichberechtigte Vertreter des Unternehmens, bei dem er sich beworben hat. Und wenn Sie keine Informationen über die Berufung haben, müssen Sie den Kunden erneut "gewinnen". Das heißt, jedes Mal, wenn Sie mit "kalten" Kontakten zu tun haben. Im ersten Szenario der Entwicklung der Situation muss der Kunde keine Zeit damit verschwenden, zu erzählen, warum er gekommen ist und was er braucht - diese Informationen stehen dem Manager bereits zur Verfügung. In den Augen des Kunden entsteht ein positives Bild des Unternehmens, da die Mitarbeiter sich seiner Bedürfnisse bewusst sind und sich damit engagieren. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, bedeutend zu sein!
Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde oder einem Anspruch an das Unternehmen gewandt hat, ist es besonders wichtig, ihn darüber zu informieren, dass sein Problem bearbeitet wird. Denn wenn ein Mandant auf der Suche nach einer Lösung vor den Bürotüren klopft und jedes Mal gefragt wird „Sag mir, was passiert ist?“, dann ist die Loyalität dieses Mandanten zum Unternehmen auch in Zukunft kaum zu erwarten.
Neukundengewinnung ist in der Regel Aufgabe der Marketing- und Werbeabteilung. Aber woher wissen Sie, wie effizient sie arbeiten? Letzten Monat haben sie beispielsweise eine Bannerwerbung geschaltet und hundert neue Kunden sind in Ihrer Datenbank aufgetaucht. Um die Wirksamkeit zu beurteilen, ist es notwendig, die Anzahl der Kunden zu berechnen, die durch das Banner "gebracht" wurden und den Gewinn, den das Unternehmen von diesen Kunden erzielt hat. Dazu ist es erforderlich, dass die Quelle im Unternehmenssystem angegeben wird - wo hat der Kunde von der Firma erfahren, und es sollten auch Informationen über gegenseitige Abrechnungen mit dem Kunden vorhanden sein. In diesem Fall müssen Sie auch die Höhe der Kosten für das Banner kennen. Wenn ein Unternehmen verschiedene Werbequellen verwendet, können Sie diese einstufen und visuell sehen, welche Werbequelle am effektivsten ist.
Daher ist ein Kundenbeziehungsmanagementsystem erforderlich, um:
1. Speicherung des Kundenstamms
2. Analyse des Kundenstamms
3. Kundeninteraktionen planen
4. Schnelle Erstellung von Berichten über die Arbeit mit Kunden
5. Automatisierung häufig durchgeführter Vorgänge: Versand von Briefen, SMS, Erinnerungen an geplante Ereignisse
6. Bewertung der Wirksamkeit von Marketingaktivitäten
Aber die im Titel gestellte Frage: "Warum ist Customer Relationship Management notwendig?" haben wir nicht beantwortet. Warum überhaupt Beziehungen pflegen, insbesondere mit Kunden? Warum besuchst du dann deine Großmutter, gehst mit deiner besten Freundin in den Club und nimmst Petya mit in die Bar. Einen Weg ins Herz des Kunden finden, damit er immer wieder zu Ihnen zurückkommen möchte. Denn die Präsenz von Stammkunden ist der Schlüssel zu einem soliden Fundament für den Erfolg Ihres Unternehmens.
