Beschwerde ist ein Geschäftsbrief, der eine Beschwerde eines Käufers gegen einen Lieferanten oder Auftragnehmer enthält. Das Dokument wird aufgrund eines Verstoßes gegen die Vertragsbedingungen für die Lieferung von Waren, Verträgen und die Erbringung von Dienstleistungen erstellt. Die Reklamation verpflichtet die Gegenpartei, Maßnahmen zur Beseitigung der festgestellten Mängel, Mängel oder zum Ersatz des verursachten Schadens zu ergreifen.
Warum brauchen Sie eine Beschwerde
Durch die Erstellung einer Reklamation kann der Käufer erklären, dass die Vertragsbedingungen nicht ordnungsgemäß erfüllt wurden, dh die Rechte des Verbrauchers verletzt wurden. Nach Erhalt dieses Dokuments hat der Lieferant (bzw. Auftragnehmer) Maßnahmen zu ergreifen, um die festgestellten Mängel zu beseitigen oder Schäden zu ersetzen. Wenn die Beschwerde ignoriert wurde oder der Käufer mit der Korrektur von Verstößen unzufrieden war, kann sie beim Gericht eingereicht werden.
Der Umgang mit Beschwerden ist ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftstätigkeit einer Organisation. Sie sollten den Erhalt eines solchen Schreibens nicht als persönliche Beleidigung werten. Beschwerden helfen, konstruktive Arbeit zu leisten, um das Geschäft zu verbessern, die Qualität der Waren (Werke, Dienstleistungen) zu verbessern.
Arten von Ansprüchen
Beschwerden können unterschiedlicher Art sein. Die erste Gruppe umfasst Beschwerden über den Service von Verkäufern. Beispielsweise kann es für einen Mitarbeiter eines Unternehmens schwierig sein, Informationen über die Eigenschaften und Vorteile eines Produkts bereitzustellen.
Die zweite Gruppe umfasst Beschwerden über das Unternehmen, zum Beispiel Unzufriedenheit mit dem Kundendienst, Werbung, Verpackung usw. Die dritte Gruppe von Beschwerden sind Beschwerden über das gekaufte Produkt und seine Qualität.
Das Verfahren kann viel Zeit in Anspruch nehmen, insbesondere wenn der Unternehmer den Konflikt nicht sofort lösen kann. In diesem Fall geht der Fall vor Gericht, dann müssen dem Unternehmen möglicherweise erhebliche Kosten entstehen.
Inhalt der Beschwerde
Eine Reklamation erfolgt schriftlich und kann Ansprüche auf folgende Parameter enthalten:
- Qualität der Waren (Bauwerke, Dienstleistungen);
- Menge, Gewicht der Inventargegenstände;
- Reichweite;
- Kosten;
- Voraussichtliche Lieferzeit;
- Verpackung, Kennzeichnung von Waren;
- Verstoß gegen Zahlungsbedingungen etc.
Die Fälle der Einreichung von Beschwerden und die Modalitäten ihrer Regulierung müssen im Text der Vereinbarung zwischen den Parteien festgelegt werden (Abschnitt „Haftung der Parteien“oder „Ansprüche“).
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Wie mit Reklamationen umzugehen ist, ist in GOST R ISO 10002-2007 festgelegt, es gibt jedoch keine besonderen Anforderungen, eine einzige Form des Dokuments. Da es sich bei einer Reklamation jedoch um eine Art Handelsbrief handelt, wird sie nach bestimmten Regeln bearbeitet.
- Die Beschwerde muss auf dem Firmenbriefkopf verfasst sein, der Name, Post, E-Mail-Adresse, Telefon enthält.
- Das Datum und die Registriernummer des Dokuments müssen angegeben werden.
- Die Reklamation ist an den Lieferanten (Auftragnehmer) unter Angabe des vollständigen Namens der Organisation und ihrer Anschrift zu richten;
- Der Titel des Dokuments muss einen Link zum Vertrag enthalten. Beispiel: "Über einen Anspruch aus einem Liefervertrag vom _ Nr. _."
Der Beschwerdetext muss folgende Elemente enthalten:
- Grundlage für die Erstellung einer Reklamation (Bezug auf den Vertrag etc.).
- Der Gegenstand (Wesen) des Anspruchs, d. h. welche Art von Verletzung aufgedeckt wurde. Zum Beispiel: "Wir reklamieren Ihnen die Verletzung der Lieferzeit von Stahlbetonringen KS-1, 0 in Höhe von 20 Stk., festgelegt durch den Vertrag vom _ Nr. _."
- Beweise (Links zu Dokumenten, die die Verletzung von Pflichten bestätigen). Zum Beispiel: „Der Vertrag vom _ Nr. _ sieht folgende Lieferzeit _ vor, derzeit werden jedoch Stahlbetonringe KS-1, 0 in Höhe von 20 Stk. immer noch nicht versendet.
- Strafen. Zum Beispiel: „Aufgrund der Überschreitung der Liefertermine für Stahlbetonringe KS-1, 0 werden gemäß Ziffer 13.3 des Vertrages Vertragsstrafen von 0,01 % für jeden Tag der Verspätung erhoben. Am _ betrug der Gesamtabzug _ Rubel.
Dem Reklamationsschreiben sind Dokumente beizufügen, die seine Gültigkeit bestätigen. Alle sollten im Anhang aufgeführt werden. Es kann sein:
- Handlung der Nichtkonformität der Ware in Bezug auf Qualität, Quantität;
- Transportdokumente;
- Berechnung von Strafen usw.
Die Reklamation muss in der richtigen Form erfolgen, Unhöflichkeit ist nicht erlaubt. Höflichkeit trägt dazu bei, den Adressaten für einen konstruktiven Dialog zu rüsten. Je nach Situation kann das Schreiben jedoch eine Abmahnung enthalten, ein Gerichtsverfahren einzuleiten, falls der Lieferant die Verstöße nicht behebt.
Der Antrag muss vom Leiter der Organisation oder einer anderen bevollmächtigten Person unterzeichnet werden. Das Siegel ist optional. Das Dokument wird in 2 Kopien erstellt: Die erste muss an den Lieferanten (Executor) gesendet werden. Die zweite verbleibt bei der kompilierenden Organisation.
Auf der ersten Kopie ist es wünschenswert, die Unterschrift des Vertreters der Organisation einzuholen, an die der Anspruch gesendet wird. Zusammen mit der Unterschrift ist auch das Eingangsdatum des Dokuments anzubringen. Alternativ können Sie eine Reklamation per Einschreiben mit Rückschein senden, der den Erhalt des Dokuments beim Adressaten bestätigt.
So gehen Sie mit Beschwerden um
Es ist besser, die Arbeit mit Beschwerden den Mitarbeitern des Qualitätsdienstes anzuvertrauen, die die Richtigkeit der Verstöße überprüfen, die Schadenshöhe berechnen und mögliche Handlungsoptionen festlegen. Manchmal werden Ansprüche von Betrügern geltend gemacht, die die Ware selbst verderben, um dann Geld für den Schaden zu erhalten.
Enthält die Beschwerde objektive Informationen, ist dies als konstruktive Kritik zu verstehen. Dies wird dazu beitragen, die Arbeit des Unternehmens zu verbessern und die Qualität der Produkte (Bauwerke, Dienstleistungen) zu verbessern. Wenn Sie viele Reklamationen für ein bestimmtes Produkt erhalten, sollten Sie über dessen Qualität nachdenken oder die Produktion ganz einstellen. In diesem Fall wird das Unternehmen vermeiden, neue Beschwerden zu erhalten.
Wie ist der Zeitrahmen für die Bearbeitung von Beschwerden?
Konkrete Anforderungen an die Fristen für die Einreichung und Prüfung von Beschwerden sind gesetzlich nicht vorgesehen. Die Einreichung und Prüfung von Ansprüchen erfolgt jedoch gemäß einem Regulierungsgesetz, das Tätigkeiten in einer bestimmten Branche regelt. Die Modalitäten der Einreichung und Prüfung von Ansprüchen mit Anspruchscharakter können im Liefervertrag (Werkvertrag, Dienstleistungen) festgelegt werden.
Das Gesetz legt jedoch in folgenden Fällen eine bestimmte Frist für die Prüfung von Beschwerden fest:
- Frachttransportdienste - 30 Tage. (Artikel 797 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation);
- Kommunikationsdienste - Die Laufzeit hängt von der Art des Dienstes ab (Art. 55 Nr. 126-ФЗ "Über die Kommunikation" vom 07.07.2003) und beträgt 1 bis 6 Monate.
- Umtausch und Rückgabe der Ware erfolgen innerhalb von 14 Tagen ("Gesetz zum Schutz der Verbraucherrechte" vom 07.02.1992, Nr. 2300-I).
Basierend auf dem angegebenen Gesetz Nr. 2300-I hängen die Bedingungen von den Anforderungen ab:
- Warenaustausch - 7 Tage;
- Vertragsbeendigung und Geldrückerstattung - 10 Tage;
- Mängelbeseitigung - 45 Tage
Bei Fristüberschreitung oder Verweigerung der Erfüllung seiner Ansprüche kann der Käufer gerichtliche Schritte einleiten.
Wie antworte ich schriftlich auf eine Beschwerde?
Es ist zwingend erforderlich, dem Kunden auf das erhaltene Beschwerdeschreiben zu antworten. Wenn die Geschäftsleitung die Beschwerde zu lange betrachtet, müssen Sie eine Zwischenantwort an den Adressaten schreiben. Geben Sie in dem Schreiben an, dass die Beschwerde innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingegangen ist und zur Prüfung angenommen wurde. Zum Beispiel: „Eine Reklamation wegen Nichteinhaltung der Liefertermine für Stahlbetonringe KS-1, 0 ist eingegangen und wird berücksichtigt. Die Antwort wird innerhalb von _ Tagen nach Erhalt gegeben."
Stimmt die Geschäftsleitung der Beschwerde zu, wird die Antwort darauf als einfache geschäftliche Einwilligungserklärung verfasst. Es sollte angeben, wie die Beschwerde gelöst wird. Andernfalls wird ein Ablehnungsbescheid ausgestellt.
Verhandlungen mit dem Kunden
Wenn der Kunde persönlich zum Leiter des Unternehmens kam, um eine Beschwerde zu äußern, ist es im Verhandlungsprozess notwendig, das Problem der Konfliktbeseitigung zu lösen. Es ist wichtig, richtig mit dem Kunden zu kommunizieren. Bleiben Sie bei Verhandlungen ruhig und höflich. Sie können keine Ausreden finden und die Ursache des Problems erklären. Daran hat der Käufer überhaupt kein Interesse.
Damit der Konflikt gelöst werden kann, reicht es meist aus, das ausgegebene Geld an den Kunden zurückzugeben oder das Produkt zu wechseln. Der Käufer kann moralische Entschädigung, Schadensersatz verlangen und sich einer Klage stellen. In diesem Fall müssen Sie versuchen, den Kunden zu beschwichtigen: Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und bieten Sie einen Bonus (z. B. einen Rabatt) als Entschädigung an.
Es empfiehlt sich, in einem Gespräch die Vorteile des Unternehmens zu erwähnen, man kann Muster neuer Produkte zeigen. Achten Sie jedoch darauf, dem Kunden keine kommerziellen Informationen zur Verfügung zu stellen. Wenn solche Arbeiten einem unerfahrenen Mitarbeiter anvertraut werden, erklären Sie ihm zunächst, welche Informationen über das Unternehmen nicht an Unbefugte weitergegeben werden sollen. Erfolgreich geführte Verhandlungen mit dem Mandanten werden weitere gerichtliche Auseinandersetzungen vermeiden.
